男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生(chénxiānshēng)向澎湃(pēngpài)公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他从5月20日开始，陆续(lùxù)充值了两万余元的(de)天猫超市消费卡，几天后发现自己的账号(zhànghào)无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻查询发现(fāxiàn)，陈先生的遭遇并非个例，不少网友(wǎngyǒu)反映自己的天猫超市账号无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号(xìnhào)不佳或下单人数过多(guòduō)等情况，平台将妥善处理。 充值上万元消费(xiāofèi)卡，账号显示“无法下单” 陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从(cóng)5月20日到25日，陆续(lùxù)充值了20180元的天猫超市消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何(rènhé)商品，我现在还有一万多(yīwànduō)超市卡没办法(bànfǎ)使用，有几个红包已经过期了。” 陈先生的账号后续显示(xiǎnshì)购买失败 陈先生提供的下单页面(yèmiàn)显示，无论购买什么商品，在下单环节都(dōu)会出现“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您(jiànyìnín)稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法(wúfǎ)下单提示。 根据天猫客服的指示，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法(bànfǎ)，都没能解决问题(jiějuéwèntí)，“我甚至怀疑(huáiyí)我的账号被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常不满，他说(shuō)，自己至今不知道账号究竟出了(le)什么问题，何时才能恢复正常。 澎湃(pēngpài)新闻在(zài)黑猫投诉检索发现，从2025年5月起，共有53起反映天猫超市无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少(bùshǎo)相似投诉，有网友表示，客服始终不能(bùnéng)解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。 多名消费者在(zài)社交平台反映其天猫超市账号无法下单 澎湃新闻还注意到，此前有消费者(xiāofèizhě)因存在(cúnzài)不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的(de)恶意(èyì)行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则(guīzé)而受到限制的可能。 多次沟通(gōutōng)问题仍未解决 接到陈先生投诉(tóusù)后(hòu)，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法(wúfǎ)下单可能有系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已(yǐ)了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理方案。 随后，陈先生(chénxiānshēng)向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系(liánxì)他称(tāchēng)，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或者下单人数(rénshù)较(jiào)多等不确定因素(yīnsù)导致，建议刷新页面或更换账号。 对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和公平交易权。天猫客服未说明(wèishuōmíng)账号无法下单(xiàdān)的(de)(de)原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可(kě)向(xiàng)消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能、退还(tuìhuán)充值金额并赔偿损失等。 澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生(shíxíshēng) 文意 (本文来自澎湃(pēngpài)新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)